步步高M3学习机洪恩识字收费争议-ZOL问答

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两年前，我在商场柜台购买了一台步步高M3学习机，价格为3998元。当时销售人员明确介绍：该机型预装的全部学习软件均为免费使用，无需额外付费订阅或单独购买，这一点被特别强调为区别于其他品牌学习机的重要优势。孩子当时刚上小班，考虑到未来可长期升级配套学习内容，加之其宣传的护眼屏幕功能，最终决定购入。
由于孩子年龄较小，学习机购回后一直未实际启用其中的学习资源。近期孩子开始系统识字，我尝试使用洪恩识字功能，却发现需付费开通。起初以为是家长管理手机号未正确绑定所致，于是重新更换并验证了家长端手机号，但问题依旧存在——依然提示收费。
随后，我通过微信联系了当初的销售顾问（该人员目前已离职）。对方确认M3型号所含洪恩六大模块属于免费内容，并建议我前往线下门店，由技术人员在后台检测设备授权状态。我随即携带机器前往门店。接待的第一位工作人员表示不了解相关权益；第二位同样无法解答；随后他们拨打电话向上级咨询，最终反馈称：若主界面未显示‘洪恩互动’入口，则该设备不包含免费洪恩识字权限——即M3并非全系标配免费洪恩。
我随即拨打步步高官方客服热线400，清晰报出产品型号M3，三位不同客服均坚称M3支持免费使用洪恩识字。我据此向门店提出投诉，客服承诺将有专人联系处理，但三天过去，始终无人对接。
再次致电400客服，对方称系统无法查询到设备序列号，质疑是否为新机或曾维修。我明确答复：机器为全新未拆封、从未送修，系统已更新至最新版本，期间还执行过一次出厂设置重置。客服随后转接售后电话。售后虽能查到序列号，却表示无法判定权益归属，坚持以官方客服答复为准。
当晚，终于接到唯一一次官方客服回电，仍围绕是否新机、是否维修反复确认。我再次重申全部事实后，对方仅表示已上报，具体原因暂不清楚。此后再无任何跟进。
目前问题仍未解决，相关权益状态模糊不清。建议消费者在选购前审慎评估，多方核实预装内容的实际覆盖范围与使用条件。